Первый Международный Contact Center Forum
29 ноября 2007 года | Санкт-Петербург | Отель Ambassador

29 ноября в Санкт-Петербурге прошел «Первый Международный Contact Center Forum», организованный компанией WorkLine Contact (Группа компаний WorkLine) совместно с Российско-Британской Торговой Палатой при поддержке компаний TietoEnator, itCampus, Zoom International, «Северен-Телеком» и HeadHunter.

Директора и руководители отделов маркетинга, рекламы, клиентских служб производственных и сервисных компаний, а также представители аутсорсинговых контакт-центров собрались в стенах отеля «Амбассадор», чтобы обсудить актуальные тенденции развития отрасли контакт-центров в России, Западной Европе и США, современные технологии построения и управления контакт-центрами, а также опыт использования контакт-центров для реализации маркетинговых стратегий компаний.

Прошедший Форум стал первым в Петербурге мероприятием, посвященным контакт- и колл-центрам, который собрал спикеров такого уровня, а также широкую и профессиональную аудиторию слушателей. Скрупулезный подбор спикеров позволил представить доклады, глубина которых была отмечена всеми участниками.

В первой сессии Форума были представлены основные тенденции развития индустрии контакт-центров. Большой интерес участников вызвало выступление Томаса Биира, директора по международным продажам и маркетингу itCampus (Великобритания) «Quo vadis contact centre industry». Максим Акульшин, технический иректор группы компаний WorkLine, рассказал о тенденциях развития индустрии контакт-центров в России.

В выступлении Марины Дашковской, руководителя направления «Контакт-центры», «БЕЛТЕЛ», говорилось о современных технологиях контактцентростроения.

Во второй сессии были представлены российские и международные бизнес-кейсы использования услуг контакт-центра для реализации целей компании. Анастасия Ястребова, руководитель Контакт-центра IKEA Россия, поделилась опытом создания и внедрения in-house контакт-центра в компании IKEA.

Про основные требования к аутсорсингу услуг контакт-центра и эффективный подход к поиску потенциального бизнес-партнера рассказала Татьяна Волчегорская, директор по маркетингу, «Северен-Телеком». Татьяна Мягкова, начальник отдела Справочной службы ОАО «Банк «Санкт-Петербург», посвятила свое выступление рассказу о создании единой системы управления качеством обслуживания клиентов с целью сохранения и привлечения клиентов.

Сергей Лисовенко, менеджер по маркетингу российско-финской клиники «Скандинавия», представил подход к моделированию работы контакт-центра в целях улучшения распределения ресурсов.

Большое внимание привлекла презентация Александра Скородумова, директора управления по обслуживанию клиентов «Ренессанс-страхование», в ходе которой он рассказал об использовании контакт-центра для управления качеством обслуживания.

Об эффективном управлении мультиканальным контакт-центром – на примере T-Mobile, рассказал Томас Виллингер, руководитель отдела качества TietoEnator Digital Innovations.

В третьей сессии работа форума была разделена на две секции, первая была посвящена IT-технологиям в индустрии контакт-центров, вторая – вопросам управления HR.

Секцию HR открыла Юлия Сахарова, директор агенства HeadHunter, которая рассказала о возможных каналах поиска персонала для контакт-центра.

Руководитель европейского отделения WorkLine Евгения Громова и руководитель международных проектов WorkLine Сергей Алекшин посвятили свое выступление разработанным и реализованным в WorkLine технологиям повышения лояльности персонала и снижения текучести кадров. Евгения Громова также продемонстрировала основные параметры программы DF2 Watcher, позволяющей вести полную отчетность по проектам и контроль за ними.

Работа IT секции началась с подробного рассказа Максима Акульшина об особенностях программного обеспечения для контакт-центров, в том числе об особенностях open-source решений. Александр Башкиров, менеджер проектов отдела организационного развития Westcall, представил к обсуждению технологию Selfservice Contact Center в качестве инструмента, позволяющего расширить возможности традиционного контакт-центра для клиентов. В заключении Сергей Большаков, региональный директор по России и СНГ ZOOM International, рассказал об инструментах повышения качества работы колл-центра.

В условиях общего дефицита профессионального общения проведение Форума предоставило специалистам прекрасную возможность поделиться практическими знаниями и опытом.

Большинство гостей отметили, что они остались довольны тем, как прошел Первый контакт-центр Форум, и надеются на то, что подобные встречи станут хорошей ежегодной традицией.

Еще раз выражаем свою благодарность всем гостям и участникам форума. Спасибо за увлекательную и продуктивную дискуссию, которую всем нам удалось создать!

Надеемся встретиться с вами в следующем году на «Втором Международном Contact Center Forum». А пока предлагаем еще раз вспомнить о том, как все происходило, посмотрев наш фотоотчет.